南京第四分析儀器有限公司2011年顧客滿意度測評報告

為了掌握顧客滿意度信息，公司對回收的“顧客滿意程度調查表”進行統(tǒng)計得出顧客綜合滿意度為95%，達到了目的。年底生產部、營銷部等組織進行了統(tǒng)計的分析工作。

一、   結果匯總測評

進過統(tǒng)計，收回的調查表中，通過檢查，各份調查表填寫都基本有效，能反映被調查者的滿意度信息。現(xiàn)對各項逐次統(tǒng)計如下：

1、產品質量：對質量基本都是滿意的。由此可以看出，公司產品生產過程中產品質量能得到有效控制，保證了客戶的使用性。銷售部業(yè)務員工作較去年有了提高，機械加工業(yè)、礦產業(yè)所占比例有所上升。

2、產品價格：對產品價格大多數(shù)為滿意，少數(shù)為一般。可見在產品價格上還要在進行核算，盡量降低制造成本，節(jié)約開支，爭取以更低的價格投放市場。

3、產品交貨期：對產品的交貨期基本都是滿意。應生產能力完善，所有產品都是現(xiàn)貨供應，因此在發(fā)貨的環(huán)節(jié)上做的還是可以的。但在節(jié)假日或天氣情況等一些客觀原因（如物流量大，物流運輸壓力大）造成貨物不能及時到達客戶使用地也有發(fā)生。對此要做好與顧客的溝通解釋工作， 盡量避開高峰期發(fā)貨。

4、售后安裝服務：對售后的安裝調試工作基本滿意。儀器售出后能及時派技術員上門安裝調試儀器，并解答客戶一系列的疑問，指導客戶獨立操作儀器，但有時也發(fā)生因客戶量多一時安排不了，不能及時上門安裝調試的情況。對此要與客戶進行更深的溝通，了解那些客戶急需安裝使用，把較急的客戶先安裝調試完成。

5、咨詢與解答顧客問題：對咨詢與解答顧客問題基本滿意。公司特設，隨時解答客戶遇到的問題，如里解決不了的則及時派技術員上門解決。

二、   意見和改進建議

針對以上的分析可以看出，顧客綜合滿意度比前年有所提高，但仍有許多地方待以改進，具體有：

1、在咨詢服務上，我們在思想上應從產品銷售轉向服務銷售，樹立為顧客創(chuàng)造價值、為員工創(chuàng)造價值的企業(yè)價值觀，對待顧客的咨詢服務要又問必答，而且要耐心的、詳細的、客氣的，直到顧客明白為止，從而，提高各方面的服務質量。

2、提高售后服務的時效性，在*時間解決客戶的各種問題。

在調查過程中顧客也提出了自己的一些意見，現(xiàn)簡單匯總如下：

1、改善咨詢和態(tài)度。

2、產品價格提升或下調時提前通知客戶。

3、發(fā)貨時包裝要仔細，確保運輸途中安全無破損。

4、發(fā)貨量大時要細分好每個客戶所需的東西，不要落下什么。

對以顧客提出的建議，在分析過程中也有所體現(xiàn)，重點還是服務、裝車等方面的問題。

在此次調查過程中，也發(fā)現(xiàn)了調查本身的不足。

1、調查的頻次不夠。這使得顧客的意見不能及時反饋給公司，增加了顧客的抱怨的機會。

2、調查手段的缺陷。調查過程中采用問卷調查，而有些顧客因各種原因不能坐下花點時間詳細的填寫調查表，導致一些建議的流失。

3、調查表的設計也存在著問題。大多數(shù)問題寫的很籠統(tǒng)，沒有細化不便于顧客回答。以上不足之處以后調查時給予改進，并為調查工作的改進提供依據(jù)。

三、   總結

通過此次調查，公司掌握了顧客滿意度的信息，為以后的改進工作提供了依據(jù)。盡管調查結果為95%，已經達到目標要求（90%），但其中包含了公司的運作實際情況，相信通過下一步繼續(xù)加大工作力度，控制產品質量和服務質量，會持續(xù)實現(xiàn)組織的目標。